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Análisis de las necesidades,
comportamiento y experiencia de usuarios
Nuestra forma de investigar y analizar
a sus clientes llega a donde la investigación de mercado
tradicional no lo hace: a los aspectos emocionales, de comportamiento
y cognitivos de sus clientes. Para lograr esto, nos basamos
en un conjunto de metodologías de investigación
y análisis.
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Una empresa automotriz necesitaba
introducir un nuevo producto para un segmento de mercado en
el cual no tenían experiencia previa. Para ayudarles
a conocer más acerca de las preferencias de ese mercado,
llevamos a cabo un estudio etnográfico sobre este segmento
donde describimos a detalle la forma de vida de esos usuarios,
sus motivaciones y patrones de uso, las razones y preferencias
con respecto a las funcionalidades del automovil, y los argumentos
de comunicación más efectivos a usar. |
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Auditoria y evaluación de
oferta
Muchas empresas dedican tiempo y esfuerzo
intentando conocer a sus clientes con el fin de mejorar sus productos,
servicios o marcas. Convencionalmente, esto se hace llevando a cabo
focus groups, encuestas o realizando una lluvia de ideas con la
gente creativa interna. El único defecto que tiene esto es
que suele ser insuficiente en tiempo y profundidad para las exigencias
del mercado actual y la creciente competencia a la que se enfrentan
las industrias hoy en día.
Creemos que
estudiando a sus clientes desde un punto de vista etnográfico
podemos complementar la información que necesita ofreciéndole
una descripción "densa" sobre la experiencia que
tienen sus clientes al interactuar con sus productos, servicios
y marcas, identificando oportunidades de mejora e innovación
en su oferta o alineando ésta con las expectativas del usuario.
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A pesar de haber hecho todo lo que escucharon en los "focus
groups", las tarjetas de crédito de nuestro cliente
no estaban teniendo el éxito esperado. Por esto, llevamos
a cabo una auditoría sobre el uso y la marca de las
tarjetas de crédito, incluyendo las funcionalidades,
características y valor que perciben sus clientes.
Nuestra investigación explicó el por qué
sus clientes no estaban entendiendo la oferta, priorizamos
las funcionalidades existentes e hicimos recomendaciones sobre
los aspectos que debían o no ser enfatizados en el
producto.
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Definición de requerimientos
y evaluación de usabilidad
Hoy en día, es necesario involucrar
al usuario dentro del proceso de desarrollo de producto para
hacerlo más eficiente y lograr un resultado adecuado
a sus expectativas.
Enfocando nuestras metodologías de observación
y análisis hacia este objetivo, podemos descubrir las
necesidades que tienen sus usuarios y sistemáticamente
describir aquello que sus clientes esperan de su producto,
servicio, sistema, o programa.
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Un operador de telefonía celular tenía la tecnología
para lanzar al mercado servicios de internet móvil.
A pesar de ésto, no sabían precisamente cuales
eran los servicios que debían ofrecer. Nosotros investigamos
el estilo de vida y formas de uso de la tecnología
celular con el fin de poder detectar aquellos servicios que
les podrían ser de mayor utilidad y beneficio a sus
usuarios. Asimismo, diseñamos la navegación
y la interfaz de su portal para hacerlo más intuitivo,
eficiente y mejorar su usabilidad en general.
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Comprensión cultural
Nuestro conocimiento local del entorno,
aunado a nuestras capacidades de investigación etnográfica,
nos permiten indagar, interpretar y hacer explícitas
las características sociales, culturales y cognitivas
de perfiles diversos que investiguemos, ya sea una empresa,
una industria, un segmento de la población o un país.
Nuestros
equipos multidisciplinarios tienen la habilidad y experiencia
multicultural para realizar este tipo de investigación
empática en cualquier país de habla inglesa,
portuguesa o española.
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Una empresa de mobiliario de oficina necesitaba más
información sobre la cultura corporativa de Brasil
ya que deseaba poder ofrecer un producto específico,
localizar algunos de sus productos y tener algunas ideas de
mercadeo e innovación para el mercado latinoamericano.
Después de seis meses de estudio, entregamos un documento
de "Comprensión Cultural" el cual les ayudó
a tener una visión más real y detallada sobre
los factores culturales, los criterios de elección y
las influencias jerárquicas envueltas en el proceso
de compra de mobiliario de oficina.
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