La experiencia del hotel: Entre la tradición y la globalización

Cliente: Empresa hotelera

Hoy en día, la industria hotelera no vende habitaciones, sino experiencias. Las opciones disponibles para crear este tipo de experiencias son muchas, pero de igual forma son los riesgos asociados a las decisiones que se deben de tomar en el proceso. Entre más conocimiento se tenga sobre un mercado, menor será el riesgo asociado al lanzamiento de un producto o servicio. Por esta razón, la industria hotelera hace un esfuerzo considerable para entender las costumbres locales, tradiciones y estilo de vida de la gente que usa sus hoteles y trabaja en ellos.

DSR realizó para una cadena de hoteles, un estudio explicando y reconociendo las características de los viajeros de negocios y su relación con hoteles cinco estrellas de reducida dimensión en las ciudades de Lima, Bogotá, Sao Paulo y México. Este estudio basado en videoetnografía, entrevistas y creación de escenarios, arrojó valiosa información sobre patrones de conducta, valores, necesidades y otras características de los viajeros de negocios.

Entender estos aspectos nos ayudó a plantear un modelo de servicio y atención para ser utilizado con este redituable tipo de usuario. Los resultados también informaron los lineamientos de imagen y diseño a emplear en los distintos países, logrando la convivencia de valores locales y necesidades globales.