Usuarios de tarjetas bancarias: Necesidades y deseos

Cliente: Una institución financiera

Con el fin de aumentar su cobertura de clientes en algunos segmentos específicos de mercado y poder ofrecer productos y servicios específicamente diseñados para ellos. Nuestro cliente se interesó por conocer el comportamiento, intereses y deseos de los usuarios actuales y potenciales de tarjetas bancarias

Para llegar a un conocimiento profundo de los distintos segmentos se utilizaron una serie de metodologías etnográficas-entrevistas contextuales, entrevistas a profundidad, observación en sucursales y sesiones de diseño participativo para conocer a fondo la relación de los usuarios con distintas formas de pago (débito, crédito, efectivo, cheque y transferencias). El resultado fueron una serie de productos de análisis los cuales se utilizaron prescriptivamente para generar nuevos servicios, productos, funcionalidades y estrategias relacionadas a tarjetas bancarias.

Partiendo de los productos de la investigación se llevaron a cabo talleres de innovación con ejecutivos del banco con el fin de desarrollar a fondo algunas ideas. El criterio para desarrollar y evaluar conceptos estuvo siempre relacionado con el punto de vista del banco y sobretodo de las necesidades y expectativas del usuario.

Algunos de estos conceptos se encuentran actualmente en una fase de desarrollo. Estamos seguros que algunas de estas ideas y modelos de negocio podrían revolucionar el concepto de tarjeta bancaria y darle un vuelco a la industria, no sólo en México sino en otros lugares del mundo.