Utilizadores de Cartões de Crédito: Necessidades e desejos

Cliente: Um importante Banco

O nosso cliente queria aumentar a sua base de clientes nos seus segmentos de utilizadores de cartões de crédito, através da oferta de produtos e serviços concebidos especificamente para eles. Para o conseguir, nós lançámos um projecto para entender o comportamento, os interesses e desejos dos utilizadores actuais e potenciais dos cartões de crédito.

Usámos métodos etnográficos para adquirir um conhecimento profundo dos diferentes segmentos: pesquisa do contexto, entrevistas, observação e sessões de design participativo. Com esta diversidade de métodos, conseguimos compreender o relacionamento dos utilizadores com as diferentes opções de pagamento (cartões de débito, cartões de crédito, dinheiro, cheque ou transferência electrónica).

Este estudo criou conhecimento e uma série de outputs da análise que foram usados para dar origem a  novos serviços, produtos, funcionalidades e estratégias relacionadas com cartões bancários. Partindo destas ideias iniciais, conduzimos workshops para a definição de inovações como os responsáveis do banco como forma de definir melhor e em detalhe estas ideias.

Os critérios para a geração, avaliação e desenvolvimento destes conceitos, estiveram sempre alinhados com os objectivos estratégicos do banco e, acima de tudo, com as necessidades e expectativas dos seus clientes/utilizadores.

Alguns destes conceitos passaram à fase de desenvolvimento e implementação. Estamos certos que estas ideias e modelos de negócio podem revolucionar o negócio dos cartões bancários, não só no México mas também a nível mundial.